サンフロンティアグループのカスタマー・ハラスメントに対する基本方針

カスタマー・ハラスメントの定義

当社グループでは、厚生労働省の「カスタマー・ハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様、取引先その他の関係者（以下「お客様等」といいます。）からのクレーム・言動のうち、以下の点に該当し、従業員等の就業環境が害されるものを、カスタマー・ハラスメントであると定義いたします。

これらに該当する事例を以下に示します。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません。

上記（1）の例

• 当社グループの提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求する内容が、当社グループの提供する商品・サービスの内容とは関係が無い場合

上記（2）の例

1. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動（怒鳴り声、大声による威嚇、物を叩く行為等）
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（面会・電話・メール等を長時間または何度も行う）
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、連れ回し）
• 差別的な言動・性的な言動（セクシャルハラスメントに該当する行為）
• 従業員個人への攻撃、誹謗中傷、プライバシー侵害または私的な要求
• SNS、口コミサイト、動画配信サービス、インターネット掲示板その他の媒体への悪質な投稿（従業員の氏名等の公開、誹謗中傷、プライバシー侵害、許可の無い写真・動画・音声の投稿、当社グループまたは従業員等の信用を毀損する行為）

2. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 過度な商品交換の要求
• 過度な金銭補償の要求
• 過度な謝罪の要求（土下座を除く）

カスタマー・ハラスメントへの対応姿勢

当社グループは、お客様等に満足いただける商品およびサービスの提供を目指し、誠実かつ丁寧な対応に努めています。一方で、従業員等の安全、健康および人格的尊厳を守ることは企業としての重要な責務であり、カスタマー・ハラスメントに該当する行為に対しては、従業員等を組織として守る観点から毅然と対応します。

また、事実確認および従業員等の保護のため、法令および当社グループ各社の個人情報保護方針等に従い、対応内容の記録、録音、録画または防犯カメラ映像の確認、その他必要な措置を行う場合があります。

カスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合は、サービス提供の中止、施設利用の制限、宿泊利用の制限、面会の制限、契約の解除、取引の停止その他必要な措置を講じる場合があります。

さらに、悪質な行為に対しては、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、民事上または刑事上の法的措置を含め、適切に対応します。

当社グループは、お客様等からいただくご意見、ご要望およびご指摘をサービス向上の貴重な機会と捉え、真摯に受け止めます。

当社グループにおける取り組み

当社グループでは、カスタマー・ハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、本方針の公開とともに以下の対応を進めております。

• 本方針による企業姿勢の明確化、従業員等への周知・啓発
• カスタマー・ハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
• カスタマー・ハラスメントを受けた従業員等のための相談窓口の設置
• 従業員等へカスタマー・ハラスメントの基本知識や対応方法等の周知、研修の実施
• カスタマー・ハラスメント事案の記録、分析および再発防止策の実施
• 被害を受けた従業員等に対する相談対応および必要な支援の実施
• 必要に応じた産業医、保健スタッフ、外部相談機関等との連携による従業員等の心身のケアの実施

以上

2026年10月 制定