お客様の成功支援を目指して
Q. カスタマーサクセス室の発足に至った背景や課題意識と主な活動内容を教えてください。
私たちの事業において大きな転換点となったのは、コロナ禍におけるリモートワークの急速な普及でした。当時、当社が管理する物件にご入居いただいているテナント企業様約4,000社のうち、約2割の企業が退去やオフィスの縮小をされたのです。働き方の変化をただ見届けることしかできない現状に、強い無力感を覚えたのと同時に、大きな危機感を抱きました。そのときに気づかされたのが「快適なオフィス空間だけでなく、事業成長を支える付加価値を提供できれば、ここを借り続けていただける意味を感じていただけるのではないか」ということです。
テナント企業様に対して能動的に成功をサポートし、満足度を高めて当社のファンになっていただくこと。それが結果として、長く入居していただくことにつながり、ビルオーナー様の長期的な収益安定と物件価値の向上へとつながります。その重要な役割を担うため、お客様視点の成功支援体制としてカスタマーサクセス室を発足しました。主な活動内容は、これまでのオーナー様同士の情報交換の場としてご提供している「サンフロンティアオーナーズ倶楽部」の運営に加え、テナント企業様向けのアプリ「サンフロンティアマイページ」の開発・運営、テナント企業様向けセミナーの企画・運営などです。
お客様との接点から生まれる価値
Q. さまざまな取り組みを通じて、お客様との関係性にどのような変化が生まれ、企業価値向上にどのようにつながっているとお考えですか。
テナント企業様の体験価値を高める第一歩として、2025年10月より専用アプリ「サンフロンティアマイページ」の運用を開始しました。従来は電話やメールに依存していたため、現場の状況確認から協力業者への手配までに時間を要していましたが、アプリの導入によって写真や動画を介した正確な状況共有が可能になり、テナント企業様と当社の双方向のコミュニケーションが円滑になり、日常的なお困りごと解決への初動が格段にスピードアップしています。今後はビルメンテナンス会社ともアプリ上で直接情報共有できる仕組みを構築し、さらなる対応の迅速化を図る予定です。
こうした迅速な対応で信頼関係を築くことに加え、テナント企業様の成長を後押しする新たな付加価値の提供も行なっています。例えば、不動産再生物件の商品化中の期間を活用し、最新オフィスを体験いただき、率直なご意見をいただく場として、無料ワークスペース「Neighbor+（ネイバープラス）」をご提供しています。すでに150社以上の企業の皆様にご利用いただいており、テナント企業様との接点が増えたことで、事業成長のタイミングやニーズをいち早く把握できるようになりました。こうした日々の接点から得られる声や気づきを新たなサービスや物件づくりにも活かし、お客様との対話を次の価値創出につなげ、地域社会にもその価値を拡げていきたいと考えています。さらに、テナント企業様には、当社グループが運営するホテルや貸会議室を優待価格でご案内するなど、グループシナジーを活かした幅広いサービスのご提供も生まれています。
テナント企業様の満足度向上は物件への愛着を育み、長期間のご入居につながります。その結果、空室期間をつくることなく、オーナー様のビル経営の収益向上にもつながります。私たちの取り組みは単なる顧客サービスではなく、オーナー様とテナント企業様、当社の3者がともに発展できるビジネスモデルなのです。
お客様の成功が地域の未来を育む
Q. テナント企業様への支援は、地域社会や経済の活性化にどのような形で結びついていくのでしょうか。
カスタマーサクセス室が考える「地域創生」とは、特定の地域行事への参加等にとどまらず、ご入居されているテナント企業様の成長を後押しすることが、結果として都市部も含めた地域全体の経済発展につながるという考えに基づいています。
その具体的な取り組みの一つが、今回で5回目を迎える入居テナント様向け経営セミナーです。企画にあたり「特定の企業だけでなく、多くの企業様に広く役立つテーマは何か」を検討し、今回は「BCP（事業継続計画）」を選定しました。サイバー攻撃や自然災害など不測の事態においても「企業活動を止めない力」を養っていただくことは、そこで働く従業員やご家族、さらには取引先を守ることになります。多くの企業が強固な事業継続力を持つことが、結果として地域経済の崩壊を防ぎ、持続的な社会を継続するための防波堤になると考えています。
さらに、この活動を通じて「お客様同士をつなぐ」新たな価値も生まれています。今回のセミナーにご登壇いただいた講師の方や、防災グッズの提供企業様は、どちらも当社の物件にご入居いただいているテナント企業様です。当社のプラットフォームを介してテナント企業様同士がビジネスでつながり、お互いの事業成長を支え合うことこそが、当社にしかできない独自の地域創生だと捉えています。
お客様の声を未来の価値創造へ
Q. 最後に、カスタマーサクセス室が目指す姿についてお聞かせください。
創業者で現会長の堀口が大切にしてきた「お客様視点でお困りごとを解決する」という考えや、「一生をかけて、どれだけ多くの人に役立たせていただくことができるか。」という利他の精神は、カスタマーサクセス室の活動の根底にあります。2023年に立ち上げたビルオーナー様向けの「オーナーズ倶楽部」に加え、テナント企業様の課題解決に本気で向き合う組織ができたことで、当社の未来の成長戦略はさらに明確なものとなりました。今後も、お客様との日々の接点から得られる声を新たな価値創造へとつなげ、テナント企業様の成長、オーナー様の資産価値向上、そして地域社会の持続的な発展に貢献してまいります。
私たちの使命は、単なる「物件の管理会社」という枠を超え、お客様の事業成長を支え、共に歩む「真のパートナー」になることです。これからも、当社の物件をご利用くださる皆様の体験価値を最大化し、企業同士がつながり、互いに支え合う場を提供してまいります。そこから生まれるお客様の共創の連鎖こそが、地域社会の持続的な発展を支える原動力となると考えています。不動産の枠を超えた支援を通じて、私たちが目指す「輝き続ける未来」を力強く創り上げてまいります。
